２０１１　１０月２０日（木）

ＣＳ（顧客満足度）について、協力業者さんから、これ読んでみてと紹介され、

読んでみて、とても良かったのでみなさんにも紹介したいと思いました。

いまＣＳ（顧客満足度）を高めるには？という話しになるとよく話題になるのが東京ディズニーランドとリッツカールトン大阪。
そのリッツカールトンの支配人だった方の話しです。私達も業種は違っても、モノの本質は同じなので参考になりました。
何事にも柔軟にきめ細やかな対応をしていかないと、せっかくお客様と良好な関係を築き、ご要望をおっしゃって頂けるようになったとしても、その後の対応が悪ければ何の意味もありません。
せっかく、ご要望を気軽におっしゃっていただけるようになったのですから、なんとしてでも、それを満たして差し上げることが肝心なのです。
これまではお客様とよくコミュニケーションをとり、お客様が言いにくい細かいご要望までお伺いし、それを満たして差し上げれば、お客様の満足感は確実に高まり、こうして高い満足感を持っていただけるお客様を増やすことが大切だと申し上げてきました。
しかし、それだけではまだ足りません！今までお話したお客様に対しての接し方は「気くばり」のレベルです。
本当に、ホスピタリティを発揮するためには細やかな対応プラス、「心くばり」が必要になりますが、まずは『気くばり』と『心くばり』との違いからご説明します。
では本当の「気配りとは」どんな事でしょう？心配りではないでしょうか？
例えば、「歯が痛い」と言っている人がいる時に、あなたはどのように対応するでしょうか。
「それは辛いですね。大丈夫ですか」といった言葉や「はやく歯医者さんに行った方がいいですよ」と言って相手に応じるのは、『気くばり』です。
これが一般的な対応ではないでしょうか。
でも、これが自分の夫や妻、子供や恋人だったらどうでしょう。
痛み止めの薬を買ってきてあげたり、歯医者さんに連れていってあげたりするのではないでしょうか。
これは、相手のことを思う愛情があるからです。
『心配』という言葉がありますが、これは『心を配る』と書きます。
家族が病気になったら、心配し家族に心を配るはずです。
このように家族に接するのと、同じ気持ちでお客様に接する事が『心くばり』です。
お客様が「歯が痛い」とおっしゃったら、薬局に行って薬を買って来たり、近くの歯医者ですぐに診察してもらえるところを探して、車で連れていってくれたら、「そんなことまでしてくれるのか」とお客様は感動して下さるのではないでしょうか。
これこそが、ホスピタリティの精神です。
このようなことは、サービスのマニュアルには書いてありません。
お客様に感動していただきたいのであれば、お客様の予想をいい意味で裏切ったマニュアルを超えたサービスを提供しなければなりません。
実際に感動するようなサービスを受けると、人はその感動を誰かと分かちあいたくなる心理が働きます。
実際、親しい友人や家族などに話されるお客様が多いようです。
それによって、お客様のご紹介で、次々とお客様が増えていくことが少なくありません。
このようなサービスは実際、手間隙がかかります。
しかし、一度サービスに感動して下さったお客様は、あなたのファンになり何度もお越しいただけるリピーター、しいてはロイヤルカスタマーになって下さる可能性が高くなります。
お客様に感動サービスを提供し、会社やお店のファンではなく、あなた個人のファンになっていただけるよう是非、頑張って下さい！

私も、これを読んで、「心配り」を心掛けようと思いました。